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Si busca examinar tendencias en lujo o en hospitalidad, o ambas cosas, un buen lugar para comenzar es Suiza. Gran parte de lo que ocurre en los viajes de lujo se filtra aquí, ya que las escuelas de hospitalidad del país con frecuencia resultan ser la próxima generación de hoteleros de alto nivel.

Por eso es instructivo preguntar a los profesionales asociados con estas escuelas sobre sus opiniones sobre lo que realmente está sucediendo.

“El futuro de la hospitalidad es cada vez más transversal, moldeado y moldeado por movimientos globales, industrias y valores de los consumidores. “Las tendencias emergentes en sostenibilidad, lujo, tecnología e innovación están influyendo en la dirección futura de la industria de la hospitalidad”, dijo Benoît-Etienne Domenget, CEO de Sommet Education, (padre del Instituto de Educación Superior Glion y Les Roches Global Hospitality Education).

Un nuevo libro blanco de Sommet Education que cubre la hospitalidad en 2019 explora esas cuatro áreas que están entrelazadas.

En Glion, la doctora Christine Demen Meier, profesora clínica en Educación Emprendedora y Marie-France Derderian, directora de la Maestría en Hospitalidad, Emprendimiento e Innovación, sugieren que la innovación puede implicar “tecnología que ahorra tiempo para los viajeros de negocios, personalización humana y servicio a medida para huéspedes de lujo, o (el desarrollo de) experiencias sociales y nuevos conceptos para una próxima generación “.

La tecnología, por supuesto, es el elefante más obvio en la habitación del hotel.

“La tecnología está transformando la forma en que los clientes interactúan con las marcas. Chatbots, robots y otras formas de inteligencia artificial proporcionan a los usuarios información a pedido y recomendaciones personalizadas. “, Dijo Domenget, la tecnología de reconocimiento facial está abriendo las puertas [a veces literalmente] al servicio de ahorro de tiempo, mientras que las habitaciones de hoteles inteligentes equipadas con conexión a internet (IoT) permiten a los huéspedes personalizar su experiencia con una aplicación o con su propia voz”.

Desde las trincheras, concuerda la Tina Edmundson de Marriott, responsable global de marca en Marriott International. Citada en un artículo de Bloomberg, dijo: “La tecnología es lo más importante para todos en este momento … específicamente la inversión en la llamada Internet de las cosas”.

Los profesores asociados de Les Roches, el Dr. Alain Imboden y Riccardo Campione señalan que Marriott se está asociando con Legrand y la plataforma basada en la nube ARTIK de Samsung, mientras que Hilton ha desarrollado su propia plataforma patentada para implementar las ofertas de IoT para sus huéspedes.

Incluso a medida que la tecnología se vuelve más compleja, los académicos suizos nos recuerdan que en el mundo de los viajes de lujo, la única “tendencia” que permanece constante es el valor de los humanos en la creación de relaciones con los clientes.

“La interacción humana sigue siendo el núcleo de la industria de la hospitalidad. “En la industria del lujo, este servicio humano es vital para que las marcas ofrezcan una experiencia a medida, en la que los huéspedes puedan sentirse a gusto y gratamente sorprendidos por un servicio que supera las expectativas”, dijeron Demen Meier y Derderian.

“Estos momentos compartidos de servicio personal pueden convertirse en el verdadero lujo que los huéspedes valoran más”.

Como resultado, las marcas de lujo deben continuar innovando formas de ofrecer “estos momentos compartidos de servicio personal [que] pueden convertirse en el verdadero lujo que los huéspedes valoran más”.

A veces, la innovación en la personalización vuelve a la tecnología. Aaron Kaupp, gerente general de Le Royal Monceau-Raffles Paris señala: “La tecnología ha jugado un papel muy importante en la personalización. “Nuestro mejor amigo es Google. Tenemos un equipo dedicado de relaciones con los huéspedes que busca en Google a los clientes que se quedan con nosotros para conocer sus preferencias”.

El colaborador de Skift, Colin Nagy, cita la Casa Superior de Hong Kong como un ejemplo de un hotel de lujo que combina tecnología y hospitalidad humana a la perfección. En una entrevista con el Gerente General Marcel Thoma, un ex alumno de la Ecole Hôtelière de Lausanne en Suiza, Nagy preguntó cómo la Casa Superior equilibra la gestión de las relaciones digitales con los clientes con los ideales prácticos de hospitalidad.

“Creo que son igual de importantes y se complementan entre sí, y la definición de” clásico “puede que ya no se aplique en la industria de la hospitalidad de hoy. “Todavía es vital para nosotros interactuar con nuestros huéspedes cara a cara, recopilar información y recibir comentarios”, dijo Thoma.

“Escuchamos. La estrecha comunicación y los datos tras bambalinas son tan importantes como la forma en que los empleados los utilizan en la línea de frente día a día. Se trata de ofrecer el más alto nivel de personalización y tener esa conexión humana “.

La sostenibilidad es otra tendencia clave que los académicos suizos ven impactando el espacio de lujo.

“La transparencia y la rendición de cuentas son cada vez más importantes, ya que los viajeros desean conocer el impacto de su huella, no solo ambientalmente sino también socialmente”, dijo el Dr. Dimitrios Diamantis. decano de Estudios de Posgrado en Les Roches.

“Los hoteles y otras empresas hoteleras están adoptando cada vez más un enfoque más maduro que incorpora prácticas socialmente responsables, así como políticas ambientales y económicas sanas”.

Dado que la responsabilidad social es particularmente importante entre los viajeros más jóvenes, continúan diciendo que “la presión está sobre el sector de los viajes y el turismo para que ande en la conversación”.

Fuente: https://skift.com/2019/02/26/how-luxury-hospitality-can-use-technology-to-stay-human/

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