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En el año en que la película 2001 de Stanley Kubrick: A Space Odyssey cumple 50 años, podría perdonársele preguntar dónde está el futuro de la era espacial que nos prometieron.

 

Los viajeros de negocios todavía prefieren las reuniones cara a cara

Muchos todavía eligen viajar a reuniones a favor del uso de videoteléfonos y no tenemos una colonia permanente en la Luna, y mucho menos en Júpiter. La tecnología de teleconferencia está mejorando, ya que hace unas semanas los investigadores canadienses dieron a conocer TeleHuman 2, un sistema de proyección holográfico en 3D que huele a la holodeck de Star Trek.

El sistema se basa en un anillo de proyectores inteligentes montados sobre y alrededor de una cápsula cilíndrica reflectante de tamaño humano. La pantalla proyecta un campo de luz compuesto de muchas imágenes, una para cada grado de ángulo, por lo que los usuarios no necesitan usar un auricular o gafas 3D para verse.

Sin embargo, la realidad es el trabajo de encuentros personales, aunque cada vez más están siendo organizados por chatbots. La investigación publicada en el Journal of Experimental Social Psychology muestra que las reuniones cara a cara son 34 veces más propensas a provocar una respuesta deseada que un correo electrónico.

Es por esta razón que los viajes de negocios están en auge. Un informe de 2017 del Consejo Mundial de Viajes y Turismo, y Travelport, Maximizing Opportunities for Business Travel Growth, pronostica que los viajes de negocios a nivel mundial crecerán un 3,7 por ciento anual hasta 2027.

Sin embargo, lo que está surgiendo ahora y se hará más frecuente en el futuro es una generación de viajeros de negocios que desean hacer las cosas de manera diferente.

Los viajeros de negocios están más conectados que nunca

 

El teléfono inteligente ha logrado una penetración casi universal y el mundo está mucho más conectado que nunca. Los viajeros de negocios solían estar fuera de la oficina y fuera de su alcance durante días en el pasado, pero ahora el mundo es su oficina.

Gordon Wilson, director ejecutivo de Travelport, la compañía de tecnología, dice: “La tecnología está cambiando todos los aspectos de cómo viajan las personas. Ahora somos parte de una “cultura de la experiencia” que no existía hace cinco años, con un flujo constante de nuevas tecnologías emergentes, que incluyen dispositivos portátiles, soluciones de pago móvil, realidad virtual, realidad aumentada (AR) e inteligencia artificial (IA). El consumidor digital siempre conectado ahora espera una experiencia de viaje que sea inmediata, fluida, personal, confiable y atractiva “.

Es mucho más probable que el viajero de negocios haga sus propias reservas y cambios en los itinerarios, ya sea en su computadora portátil o cada vez más en su teléfono inteligente a través de una aplicación dedicada, en lugar de depender de un asistente personal en la oficina.

 

Chatbots capaz de ofrecer un servicio personalizado

Un resultado interesante es que los viajeros esperan el mismo tipo de servicio personalizado que esperan de aplicaciones de consumo como Amazon.

Según una encuesta de 1.500 viajeros de 20 países realizada por la empresa de tecnología Sabre, el 44 por ciento de los viajeros en Europa se sienten felices de compartir su información para acceder a servicios más personalizados. Los viajeros europeos dijeron a la compañía que estaban buscando espacio extra para las piernas o asientos preferidos, mejoras en la cabina y comida personalizada a bordo.

“El viajero milenario solo quiere la información que sea relevante y contextual para su situación y necesidades [para ser compartidas], y las compañías de tecnología de viajes están haciendo apuestas significativas en desarrollos como AI, AR, chatbots y blockchain”, dice Scott Davies, director ejecutivo del Institute of Travel Management, que representa a 3.500 compradores corporativos de viajes de negocios.

“La explosión de datos en torno a los viajes de negocios significa que las personas están tan preocupadas por la seguridad de sus datos como por su seguridad física, pero el progreso en la implementación de Big Data para mejorar la experiencia de viaje se está acelerando”.

Este servicio personalizado bien puede ser entregado por un bot en el futuro. Una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado ORC International descubrió que los millennials son mucho más conscientes de la tecnología de chatbot y tienen una probabilidad tres veces mayor de ser positivos con respecto a la idea de usar la tecnología en comparación con las generaciones anteriores. También descubrió que dos de cada cinco millennials creen que los chatbots ofrecen un mejor servicio que los humanos, el doble de personas mayores que ellos.

 

Conoce a Sam: el chatbot que puede anticipar tus necesidades de viaje

El año pasado, la compañía de gestión de viajes FCM, el brazo corporativo del grupo Flight Center, lanzó Sam, un chatbot desarrollado internamente. El director de tecnología de la compañía, Michel Rouse, dice: “Toda la filosofía de FCM sobre el desarrollo de Sam fue la necesidad de apoyar a los viajeros de negocios y brindarles una experiencia agradable en movimiento, haciendo que todo el proceso de viajes de negocios sea lo más libre de estrés posible”.

Sam puede buscar y reservar vuelos y hoteles, ofrecer indicaciones para llegar en automóvil, asesoramiento sobre visas, información sobre la ciudad y el país, así como sugerencias locales sobre el clima y los restaurantes. La IA detrás del chatbot significa que Sam se vuelve mejor para anticiparse a las necesidades del viajero, cuanto más se usa.

Scott Davies, de ITM, dice que las organizaciones están pidiendo más que nunca a sus empleados en términos de productividad y que muchas están poniendo mayor énfasis en optimizar la experiencia del viajero para mitigar esto.

“En industrias como los servicios profesionales, donde la competencia por el talento es extrema, hay evidencia de que algunas empresas ven la calidad de sus programas de viaje como un elemento diferenciador y una oportunidad para comprometerse mejor con su gente”, dice.

 

¿Chatbots listos para convertirse en los nuevos agentes de viajes?

Pero todavía hay demanda de entrega humana de un buen servicio. La encuesta de viajeros de Sabre descubrió que un tercio de las personas en Europa consideraba que era importante poder hablar con una persona real al planificar y reservar un viaje.

Andy Hampshaw, director de estrategia grupal de The Appointment Group, una compañía de gestión de viajes especializada en sectores de gama alta, como giras musicales y fondos de cobertura, dice: “Hace tiempo que esperamos ver un cambio cada vez mayor por parte de nuestros clientes de fuera de línea a en línea, sin embargo, encontramos que a los viajeros todavía les gusta levantar el teléfono. Lo atribuimos al hecho de que muchas personas todavía valoran la opinión informada, particularmente en estos días de una mayor gestión del riesgo de viaje “.

 

Fuente: https://www.raconteur.net/business/chatbots-new-business-travel-agents

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