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La Encuesta Global de Pasajeros (GPS) de la IATA 2018 revela que los pasajeros están significativamente menos dispuestos a compartir datos personales a cambio de servicios personalizados.

El estudio, basado en más de 10,000 respuestas de pasajeros, se publicó durante su reciente Simposio Global de Aeropuertos y Pasajeros (GAPS) en Atenas.

Solo el 65% de los participantes encuestados dijeron que se sentían cómodos compartiendo información personal adicional (como la dirección de su destino, el propósito de su viaje o una fotografía) para simplificar su viaje a través del aeropuerto, en comparación con el 70% de los encuestados el año pasado.

Los resultados siguen una serie de violaciones de datos de alto perfil en el sector de los viajes y más allá. También hubo una reacción negativa del público después de la manipulación de los datos del usuario por Cambridge Analytica que ayudó a difundir la desinformación en Facebook.

La confianza no es probable que se recupere rápidamente. A fines de septiembre, Facebook anunció una violación de datos que comprometía la información personal de 50 millones de usuarios, incluidos Mark Zuckerberg y Sheryl Sandberg. Esta semana, Google anunció que cerraría su plataforma de redes sociales de Google+ después de no revelar una violación de datos en su API que puede haber expuesto a 500,000 usuarios.

Estos eventos, cuando ocurren en una cascada de noticias como lo han sido en los últimos tiempos, pueden sacudir la confianza del consumidor en cuanto a la forma en que las empresas recopilan y almacenan sus datos.

Una caída de cinco puntos porcentuales en la confianza del consumidor cuando se trata de cómo las aerolíneas y los aeropuertos gestionan su información es notable, pero no elimina el hecho de que la mayoría de los encuestados todavía deseaban beneficiarse de la personalización.

Otros resultados de la encuesta GPS sugieren que los consumidores desean los beneficios de los servicios personalizados, incluso si no están seguros de compartir datos.

Por ejemplo, los encuestados de GPS dijeron que quieren ser informados sobre el estado del vuelo (82%) y el estado de sus maletas (49%), así como el tiempo de espera en el control de seguridad / fronteras (46%). Hasta un cuarto de todos los encuestados dijeron que les gustaría recibir ofertas relacionadas con su destino y el 19% dijo que les gustaría que las aerolíneas les hicieran ofertas por los servicios que podrían comprar durante su viaje. Un número creciente de pasajeros dijo que prefieren recibir notificaciones a través de la aplicación de la aerolínea.

Los consumidores también dijeron que desearían que los servicios personales gestionaran las interrupciones que incluyen la nueva reserva automática de vuelos y la nueva emisión de pases de abordar (46%).

Además, el 51% de los encuestados dijo que les gustaría que su equipaje fuera entregado directamente a su destino final en lugar de recogerlo en el área de reclamo de equipaje, si pudieran rastrear el bolso durante todo el viaje.

Esta no es la primera vez que hemos visto una desconexión entre los pasajeros que desean los beneficios de la personalización habilitada para datos sin tener que compartir los datos. Una encuesta de más de 2,000 viajeros británicos, realizada por YouGov para Pegasystems, reveló que el 73% de los consumidores no estarían dispuestos a darles a las aerolíneas más datos personales para servicios personalizados, mientras que el 43% quería que las aerolíneas recordaran sus intereses y preferencias personales cuando viajan.

Se puede concluir que al menos el 16% de los viajeros británicos no tienen idea de cómo funciona todo esto. Pero probablemente no están solos.

El atractivo de las interfaces digitales es que son simples y se convierten rápidamente en hábito. Los consumidores pueden adoptar estas plataformas y solo pensar realmente en las implicaciones de los datos cuando los titulares les recuerdan. Es una dinámica similar con la ilusión de anonimato en línea que algunos explotan, otros dan por sentado y ninguno posee. Para las empresas, esta desconexión de datos puede resultar problemática.

Si el testimonio de Mark Zuckerberg ante el Senado de los EE. UU. En abril nos mostró algo, es que los legisladores también pueden estar desorientados sobre el funcionamiento del reino digital. Pero eso no les impedirá hacer leyes.

Lo mejor que pueden hacer las empresas es implementar prácticas de seguridad sólidas para proteger los datos de los consumidores y reconocer de inmediato cuando algo sale mal. British Airways lo hizo recientemente, por ejemplo, teniendo un impacto de relaciones públicas por su violación de datos, pero también contactando a los clientes de inmediato para hacer las paces.

Heathrow aprendió recientemente los costos de las prácticas de seguridad laxas. En su caso, una multa de £ 120,000 de la Oficina del Comisionado de Información por el incidente de una pérdida de USB que contenía datos confidenciales fue encontrada por un miembro del público. Quizás el hallazgo más dañino del ICO en este caso no fue la pérdida del USB en sí, sino la falta de entrenamiento en seguridad de sonido.

Steve Eckersley, director de investigaciones de ICO, dijo a la BBC: “La protección de datos debería haber sido una prioridad en la agenda de Heathrow. Pero nuestra investigación encontró un catálogo de deficiencias en estándares corporativos, capacitación y visión que indicaban lo contrario “.
La OIC descubrió que solo el 2% de los 6.500 empleados del aeropuerto han recibido capacitación sobre protección de datos.

Se podría esperar que esta capacitación no se aplique a algunas funciones del aeropuerto, pero una participación mucho mayor que el 2% de los empleados del aeropuerto manejan la información de los pasajeros de una forma u otra, desde la identificación personal hasta los registros de viaje y los datos de pago. El segundo aeropuerto más ocupado del mundo en términos de pasajeros internacionales debería avergonzarse de que tiene una actitud tan laxa para capacitar a su personal sobre la protección de datos.

 

Fuente: https://www.tnooz.com/article/airline-passengers-less-willing-to-share-data-than-a-year-ago/

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